Contribution à l’analyse de la perception des sous-traitants sur l’évolution des relations d’affaires à l’international : cas des centres de contacts

Abstract

L’intégration du Maroc dans l’économie mondiale a permis une dynamique des activités de l’offshoring. Toutefois, malgré les réalisations escomptées, les activités des centres de contacts restent fragiles, surtout en termes des relations inter-organisationnelles.

Cet article permet de présenter l’état des lieux des activités des centres de contacts, pour analyser la réalité de ce secteur et proposer un bilan général sur le vécu du métier. Il s’appuie sur une étude qualitative exploratoire réalisée auprès des professionnels selon la démarche du courant interactionniste.

Les apports de cette étude ont montré que le marché marocain a atteint la saturation des activités CRM. Puisque, la concurrence met en cause la stabilité du positionnement de l’offre Maroc. Aussi, la concurrence technologique est devenue intense. Toutefois, cette révolution technologique constitue une opportunité pour adopter des structures flexibles avec une culture agile grâce aux apports de l’intelligence artificielle.