Impact de la personnalisation algorithmique sur l’expérience client, la confiance et la fidélité dans le e-commerce en contexte africain : le cas de la ville de Goma

Abstract

Cette étude, menée auprès de 200 utilisateurs de plateformes d’e-commerce à Goma, révèle que la personnalisation algorithmique joue un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client et la fidélité. Les analyses quantitatives montrent que la personnalisation est fortement corrélée à l’expérience client (r = 0,65) et à la confiance (r = 0,60), influençant directement le comportement d’achat (r = 0,52). La régression multiple et la modélisation par équations structurelles confirment que l’expérience client et la confiance expliquent 62 % de la variance de la fidélité, et que la confiance agit comme médiateur entre personnalisation et fidélité. Les résultats qualitatifs soulignent l’existence d’obstacles locaux, notamment technologiques, économiques et culturels, qui modèrent partiellement l’effet positif de la personnalisation sur l’expérience client.

Ces résultats confirment que la digitalisation et l’introduction de systèmes de recommandation personnalisés basés sur l’IA sont des leviers stratégiques pour le commerce en ligne, même dans des environnements caractérisés par des contraintes infrastructurelles et socio-économiques. L’étude recommande aux plateformes d’e-commerce de renforcer la personnalisation et la confiance, et aux acteurs publics de développer les infrastructures numériques et la littérature digitale. Globalement, la combinaison de personnalisation, confiance et infrastructures améliorées offre un potentiel significatif pour accroître la satisfaction, la fidélité et l’adoption du commerce en ligne en RDC.

Mots clés : Personnalisation algorithmique, Expérience client, Confiance, Fidélité, E-commerce africain