L’influence de la qualité perçue du service public sur la satisfaction et l’attitude des usagers : Proposition d’un Modèle Explicatif

Abstract

Les établissements publics utilisent dorénavant des techniques et des conceptions marketing pour engendrer, opérationnaliser et évaluer les services qu’elles fournissent à leurs destinataires. La qualité des services fournis est au centre de leurs attentions. Le marketing du secteur public demande des outils pour s’adapter à des conditions spécifiques du contexte. Actuellement la qualité du service publique est l’un des principaux fondements de la modernisation administrative. Toutefois, la qualité du service public renvoie à la notion générale de qualité du service. Outre les aspects qu’ils existent dans le secteur privé, certains aspects du secteur public ont également une influence significatif sur la perception des usagers de services publics. Ainsi, le but de cet article est de proposer un modèle explicatif permettant de déterminer dans quelle mesure la qualité perçue des services publics impacte positivement la satisfaction et les attitudes des usagers. Cependant, la validation du modèle dans le cadre des établissements publics marocains nous a incités à mener des études empiriques à caractère quantitatif. Elle permettra de reconnaître l’importance de faire la recherche sur ce sujet en prenant en considération les caractéristiques du secteur public marocain.